Estudios de Oracle Commerce revelan que las organizaciones B2B y B2C se enfocan cada vez más en la experiencia de los clientes

Encuestas revelan que los profesionales del comercio B2B están ampliando los límites con estrategias avanzadas de Customer Experience y de lealtad de los clientes, mientras que los profesionales del B2B están apostando a la omnicanalidad.

Venezuela. – Mayo 23, 2014. Los profesionales del comercio – de organizaciones de B2B (negocio a negocio) y B2C (negocio a consumidor) – enfrentan desafíos similares en lo que se refiere a satisfacer las necesidades de los clientes de hoy quienes utilizan cada vez más un mayor número de canales (omni-canal). Las implicaciones de estos desafíos se reflejan en dos nuevas encuestas realizadas por Oracle Commerce. De acuerdo con estas encuestas realizadas a los profesionales del comercio B2B y B2C, las compañías B2C están esforzándose por ir más allá de la adquisición y están trabajando en la creación de lealtad y retención entre sus principales segmentos de clientes. Las compañías B2B, por otro lado, están buscando cada vez más ofrecer los tipos de capacidades de comercio y experiencias de los clientes que ha sido el distintivo de las grandes compañías de comercio electrónico B2C.

De acuerdo con los nuevos estudios de Oracle, los profesionales del comercio B2B y B2C consideran las experiencias de los clientes integradas y de omni-canal cada vez más valiosas para sus organizaciones, y siguen invirtiendo en tecnologías y en estrategias de contenido digital para facilitarlas.

Los estudios – uno para B2B y uno para B2C – sondearon a los profesionales del comercio electrónico, tanto los del negocio como los de tecnología, de todo el mundo. Aunque las prioridades, las métricas de éxito y las inversiones en tecnología difirieron entre ambos grupos, la adquisición y retención de clientes fueron temas comunes entre B2B y B2C. Aumentar la participación de mercado y mejorar la experiencia de los clientes fueron las principales áreas de inversión que citaron todos los profesionales del comercio electrónico.

Si bien mejorar la experiencia de los clientes se considera como un factor clave para el éxito de ambos grupos, las organizaciones B2C se encuentran más avanzadas en cuanto a brindar comercio centrado en los clientes. Por lo tanto, están yendo más allá de la adquisición y están esforzándose por crear lealtad y retención entre sus principales segmentos de clientes.

Los avances en B2C han impulsado objetivos similares en el lado de B2B – las compañías B2B están buscando pasar de tomar órdenes en línea a ampliar las relaciones con sus clientes. De acuerdo con la encuesta, 77 por ciento de los entrevistados en B2B dijo que las expectativas de los clientes han aumentado gracias a las prácticas B2C.

Las compañías B2C personalizan las experiencias y crean lealtad 

• En 2014, el Comercio B2C se trata de conocer al cliente y generar lealtad. Los indicadores clave del desempeño están cambiando para centrarse cada vez más en los clientes. Casi la mitad de los encuestados (49 por ciento) dijo que la retención de clientes es su métrica más importante para el éxito, después de los ingresos.
• La personalización está ganando mayor importancia conforme las organizaciones buscan combatir la competencia de precios y desarrollar bases de clientes leales. Las iniciativas de Big Data también están avanzando en prioridad, pues las organizaciones buscan aprender más sobre sus clientes.
• Las compañías B2C se concentrarán en unificar el contenido y el comercio para mejorar la experiencia de los clientes. La mayoría de los encuestados (59 por ciento) dijo que están invirtiendo en contenido digital rico para realzar la experiencia general de los clientes, además de aumentar la confianza en las compras, superar a los sitios de la competencia y ayudar con los esfuerzos de optimización de los motores de búsqueda (SEO).
• La experiencia omni-canal es crítica para el éxito, pero es difícil de gestionar y medir. Además, las organizaciones parecen adoptar el omni-canal y su impacto positivo en los ingresos pero batallan para conectar los numerosos puntos de contacto con los clientes para ofrecer experiencias mejoradas.

Las Organizaciones B2B replican las estrategias de experiencias de los clientes B2C

• Las expectativas de los clientes están cambiando para igualar las experiencias de B2C. Las prácticas de B2C como el marketing de motores de búsqueda, la personalización, las redes sociales y la movilidad, se están utilizando con mayor frecuencia para fomentar el crecimiento del negocio y elevar los ingresos.
• Las prioridades y las métricas de las compañías están cambiando para incluir áreas más enfocadas en los clientes como la lealtad y la retención de los clientes, así como la experiencia omni-canal. Sólo 8 por ciento de los encuestados dijo que la lealtad y la retención de los clientes era su principal área de enfoque en 2013, pero 45 por ciento dijo que iba a ser una de sus principales prioridades en 2014. Asimismo, 28 por ciento dijo que ahora considera a la lealtad de los clientes como una medida de éxito importante.
• La adquisición de clientes sigue siendo importante, y 51 por ciento de los encuestados dijo que sería una medida importante de su éxito en 2014.
• 40 por ciento de los encuestados dijo que la movilidad es una capacidad clave que los compradores B2B necesitan, pero sólo 2 por ciento dijo que la movilidad está generando ingresos importantes.
• Se espera que los ingresos de los canales en línea aumenten en 2014. El estudio reveló que 70 por ciento de las empresas vieron un crecimiento superior a 10 por ciento de los ingresos en línea en los últimos 24 meses, y 39 por ciento vio 20 por ciento o más de sus ingresos venir de los canales en línea.
• La complejidad de los precios, los productos, los canales y las experiencias en línea y de los sistemas back-end sigue siendo un desafío en el comercio B2B; de hecho, 98 por ciento de los participantes reconoció una complejidad organizacional.

“Las expectativas de los consumidores siguen cambiando la forma en que las empresas B2B y B2C venden en línea”, aseguró John Andrews, Vicepresidente de Gestión de Productos de Oracle. “En B2C hay un enfoque renovado en aumentar la lealtad conforme la competencia crece a un ritmo desenfrenado. Mientras tanto, las organizaciones B2B siguen teniendo mayor presión por adoptar las mejores prácticas del comercio B2C. Desarrollar estrategias centradas en los clientes e invertir en iniciativas de omni-canal será clave para hacer crecer los ingresos en línea de las organizaciones B2B y B2C en 2014”.

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